如何支持弱势客户作为技术领导者

　　随着公用事业账单的上升和增长的生活成本
，消费者需要比以往任何时候都更多的支持
。承认脆弱性还不够；组织必须采取行动以确保没有人陷入裂缝。 　　来自焦点数据的最新研究强调了越来越多的英国成年人已经处于脆弱情况 。但是，有令人鼓舞的消息：意识正在提高 ，尤其是在年轻一代中
，现在组织有明确，可行的指导 ，以提供有意义的支持
。 　　随着消费者脆弱性的发展
，技术领导者对于驾驶解决方案的解决方案至关重要，这些解决方案确保没有抛弃客户。他们的责任不仅仅是部署新工具；它涉及战略性地整合AI ，以帮助客户服务团队提供可扩展
，同情和有效的支持 。 　　你可能喜欢 　　更聪明，更快 ，更好：AI如何提升客户体验行业 　　骗局的心理学：网络犯罪分子如何利用人类大脑 　　为AI提供动力：英国在数字化转型时代的能源挑战 　　此外
，作为金融服务，公用事业和零售等部门 ，围绕数据和人工智能使用的监管审查和道德问题，技术领导者必须提供指导
，以确保合规性和负责任的AI部署
。 　　尼斯国际总裁。 　　3500万英国成年人可能脆弱 　　金融行为管理局（FCA）确定了脆弱性的四个关键驱动力，该框架超出了金融服务 ，并帮助组织了解消费者脆弱性背后的复杂性： 　　1 。健康问题（精神和身体疾病） 　　2
。生活事件（包括丧亲和失业） 　　3。韧性低（无法承受经济或情感冲击） 　　4 。低功能和信心（处理财务问题） 　　基于这些标准
，重点数据研究估计，约有3500万英国成年人＆Mdash;大约三分之二的成年人人口可能很容易受到伤害
。尽管如此 ，只有19％的人被影响为脆弱的自我认同
，而34％的消费者会不舒服地披露心理健康挑战。 　　在这种规模上提供支持是一个巨大的挑战，由于低意识和不愿讨论脆弱性 ，使其变得更加困难 。许多组织认为
，他们有足够的流程来支持弱势客户。但是，当仔细检查时 ，现实是完全不同的
。平均而言
，只有大约3％的呼叫被筛选以获得脆弱的客户支持，甚至更少的路由到适当的流程。这个鲜明的差距使许多组织面临监管风险 ，更重要的是，脆弱的客户没有所需的支持 。 　　年轻人表现出更大的自我意识
，但压力仍然存在 　　但是，有一些希望
。年轻人 ，尤其是34岁以下的年轻人
，正在以自我意识为领先，有31％的人确定为脆弱。这种提高的自我意识是朝着对财务和个人斗争进行更开放的沟通的有前途的一步 。 　　但是 ，组织不能仅靠自我认同
。这给客户服务顾问带来了不适当的压力
，要求仅根据软技能和单一互动来认识漏洞。预计顾问将确定客户的脆弱性，同时搜索准确的信息 ，从而导致潜在的偏见和错过的迹象 。例如
，表现出微妙迹象的客户可能被认为是另一个沮丧的呼叫者，而不是真正困扰的人
。仅依靠人类的判断来识别脆弱性既不能扩展也不足够。 　　能源和公用事业仍然是财务压力的主要来源 　　财务压力 ，尤其是能源和公用事业成本的上升
，对英国家庭的影响很大 。令人困扰的35％的潜在脆弱的消费者预计由于财务压力，在2025年会减少或停止其供暖和热水
。 　　由于影响了所有人口统计学的消费者的财务困难 ，组织尤其是能源提供者必须采用解决方案来建立客户信心并帮助消费者轻松访问关键信息。 　　脆弱的消费者正在选择数字支持 　　脆弱的消费者越来越多地转向数字渠道以寻求支持 。超过三分之一（37％）的组织更希望组织投资于改进的数字服务，例如AI驱动的聊天机器人
，而不是传统的面对面支持，超过了一般人口的需求（33％）。 　　数字渠道提供了额外的匿名层 ，这对于犹豫不决地面对面讨论敏感问题的弱势个人可能会特别赋予能力
。这为组织提供了一个重要的机会
，可以利用智能解决方案，以帮助客户有效 ，准确地解决他们的问题。 　　AI和自动化：可扩展
，富有同情心的支持的关键 　　随着越来越多的消费者处于危险之中，过时的手动流程可以跟上 。大规模支持弱势消费者需要创新
。人工智能和自动化可以改变组织如何检测和应对脆弱性 ，确保没有人留下。 　　AI驱动的解决方案可以通过语言提示
，情感和行为模式来分析语音和数字渠道之间的每个客户互动，从而实时检测漏洞 。这允许及时干预 ，并确保客户在最需要时获得正确的支持
。 　　AI驱动的聊天服务必须超越表面级的交互。智能升级途径可确保弱势消费者通过专业顾问或无缝上下文捕获“消除客户重复令人痛苦的细节的需求” 。 　　但是
，AI的见解只有在授权前线顾问权力的情况下才是有价值的
。实时AI指南可以为代理提供即时，量身定制的建议 ，以及提供替代付款计划，政府援助还是心理健康支持选项。这样可以确保客户获得富有同情心的个性化服务
，而不会冒着偏见或监督的风险 。 　　更重要的是，通过自动化工作流程 ，组织可以确保弱势客户始终可以与正确的资源
，专业团队或专门的流程相处，或者“最大程度地减少任何人在裂缝中跌倒的风险
。 　　脆弱客户支持的未来 　　脆弱性是人类的挑战 ，但是需要技术来大规模解决它。Ai不仅可以检测到脆弱性
，而且使组织能够超越认可，积极主动 ，个性化和真正的支持经验 。 　　对于技术领导者
，信息很明确：AI和自动化必须嵌入客户支持策略的核心。通过与客户服务紧密合作，技术领导者可以确保每个消费者 ，尤其是最脆弱的消费者
，都以尊严，效率和护理获得所需的支持
。 　　我们已经提供了最好的帮助台软件。 　　本文是Techradarpro的专家见解频道的一部分 ，在该频道中，我们以当今技术行业的最佳和最聪明的头脑为特色 。这里表达的观点是作者的观点
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