通过组合企业提供全面的经验

　　过去两年来，全球数字化转型项目的加速度巨大。这些举措中的许多计划都集中在通过云和应用程序的经验来增强客户体验（CX） ，旨在在面对面互动的时候参与和建立忠诚度 。关于作者 　　Jeroen Reizevoort是Mulesoft的EMEA的现场CTO
。 　　随着客户曾经通过这些创新渠道与品牌互动的成长
，提供无缝连接的体验的能力已成为餐桌赌注。普华永道声称，只有一种糟糕的经历 ，三分之一的消费者现在将摆脱自己喜欢的品牌 。 　　每个人都是一流的公民 　　但是
，随着宏观经济的逆风继续上升，组织从一个危机到另一个危机 ，他们需要扩大这些努力
，以增强员工和客户的数字体验
。员工经验（EX）可以说与CX一样重要。实际上，今天的IT领导者几乎在EX（46％）上与CX相比（48％） 。 　　你可能喜欢 　　更聪明 ，更快
，更好：AI如何提升客户体验行业 　　您的员工是对的，您的工具很烂 　　建立强大的数字文化依赖于投资您的员工和您的技术 　　除了压力外 ，员工也是消费者
。因此，无论是在网上购物还是登录工作
，他们都会越来越提高对数字体验的期望。因此，为这些员工提供更有效地完成工作所需的数字能力和连接的经验 ，因此在数字领导者的优先列表中很高 。 　　在过去的两年中
，大大辞职的影响使EX的需求受到了额外的紧迫性，这使客户服务团队特别艰难
。根据Gartner的说法 ，只有三分之一的客户服务代表参与。被脱离的员工表现出损耗行为（例如申请其他工作）的可能性要高出五倍 。客户支持团队的员工人数减少可能意味着更长的等待时间和降低的服务水平
，这在他们的忠诚度比以往任何时候都更短暂的时候是灾难性的。 　　IT部门在增强CX和EX方面起着至关重要的作用，但它们也受到了辞职的影响
。熟练的发展和运营专家离开业务以寻求其他地方的机会的影响加剧了数十年来人才短缺的痛苦挑战。为了避免被消极的螺旋形成 ，组织还需要专注于增强其IT人员的前任 。 　　经验可以在真空中生存 　　研究表明
，现在有86％的IT领导者认为该组织为其员工和客户创造的经验与产品和服务一样重要
。但是，尽管他们努力将EX与CX一起优先考虑 ，但许多组织都在努力最大程度地提高投资的影响。这是因为这些经验通常是在真空中开发的
，因此员工和客户数据通常是在孤岛中创建和存储的 。 　　例如，在前端 ，可以使客户可以访问聊天机器人，该聊天机器人可以回答基本查询或将其转移到适当的客户支持成员以解决他们的问题
。如果这些功能与服务代理在后端使用的CRM软件无缝集成
，则员工可能无法访问客户提供的信息。由于员工被迫要求客户再次解释他们的问题，这会给双方带来挫败感 。由于客户和员工的旅程经常在诸如此类服务互动或销售点之类的时刻相交 ，因此对CX和EX进行了孤立的方法
，提供无缝连接的体验更具挑战性
。 　　为了克服这一问题，组织越来越多地采用总经验（TX）策略 ，将CX和EX Revormement Inationed团结起来
，以提高一致性和敏捷性。这个想法是使用相同的基本体验技术来提供一套互惠互利的多体验（MX）应用程序，这些应用程序支持他们在互动的设备和渠道上支持客户和员工 。如果他们有效地实施了这一策略 ，组织就可以使自己踏上收入
，提高业务敏捷性并提高客户和员工忠诚度的途径
。加特纳（Gartner）早在2024年就说，遵守TX策略的组织将在CX和EX的满意度指标上胜过25％的竞争对手。 　　构成全面的经验 　　提供TX策略的最有效方法是专注于企业的合成性 ，并由API-LED集成和自动化功能支撑 。通过将其所有数字经验资产作为一系列可组合的构建块
，组织可以从不同的筒仓中提取企业数据，并将其统一以为更无缝连接的TX供电。部署自动化作为此策略的一部分 ，通过为客户提供更快的体验并减少员工的辛劳，从而进一步增强了TX
。反过来
，这在客户和员工中都带来了更大的满意和忠诚度。 　　当它们从单个，统一的API管理 ，集成和自动化的平台中驱动并通过低模式和无代码方法增强时
，这些功能就会产生更大的影响 。这使组织能够绕过它的瓶颈，并授权非技术业务用户创建自己的TX解决方案
。但是 ，在这样做的过程中
，至关重要的是，组织使用的平台内置了安全性和治理护栏 ，因此它可以保留中央控制以正确管理网络和业务风险。 　　未来的基础 　　员工
，客户甚至外部用户（例如合作伙伴和供应商）越来越依赖相同的技术平台来获得数字体验 。这使组织比以往任何时候都更重要，以确保他们可以统一数据以提供用户所需的无缝旅行
。由于现在大多数企业的重点是驱散当前的经济风暴 ，TX策略将变得越来越批评
，帮助他们提高成本效益，提高客户忠诚度和员工的保留率 ，并带来卓越的收入产生机会。 　　我们列出了最佳的客户反馈工具 。