演讲者的角落：提供者可以通过拥抱“设计脆弱性”来帮助有需要的人

　　通讯监察员Jonathan Lenton（如下图）在监察员服务上说 ，考虑到脆弱的用户是关键 　　脆弱性 。这是通信领域中的热门话题
，它只会在重要性上增长
。 　　但是脆弱性意味着什么？它如何定义？行业应该做什么？消费者什么时候成为脆弱的消费者？ 　　这些问题没有简单的答案。但是，很明显 ，在2019年
，通信提供商不仅应该考虑脆弱性，而且还应采取实际步骤来确保他们有效地为消费者服务 。 　　消费者规则 　　一段时间以来 ，其他受监管部门的企业（例如能源）围绕他们在脆弱情况下对消费者的待遇而面临的规则
。 　　结果
，它们通常在如何处理问题方面相对良好且经验丰富。 　　例如，在能源方面 ，在脆弱情况下的消费者可以根据良好的优先服务注册（PSR）计划获得其供应商的额外支持 。 　　相比之下，仅在去年10月1日
，Ofcom才在其一般条件下添加了有关脆弱消费者的一部分 - 所有通信提供者必须遵守在英国运营的监管框架
。 　　根据新规则，所有通讯提供者都必须制定“确定弱势客户的明确 ，有效的政策和程序
，例如有学习或沟通困难的人，或者遭受身体或精神疾病或丧亲的人 ，以确保他们得到公平和适当的处理”。 　　在此之前
，没有对提供商的明确期望，即在脆弱情况下应如何向客户提供服务 。 　　Ofcom的决定有效地指出 ，如果没有对漏洞制定政策
，提供者就无法在这个国家开展业务，这代表了改变游戏规则的人。 　　最好的方法？ 　　从上面的摘录可以看出 ，监管机构尚未对应如何实践新要求进行规定
。取而代之的是
，提供者被赋予了余地，以决定如何最好地向客户提供服务。 　　我们认为这是正确的方法 ，但这确实意味着提供者可能不确定他们是否做得足够 。那么，该行业如何确保其适当地接近脆弱性呢？从广义上讲
，答案肯定是倾听您的客户，了解旅途中的痛点 ，然后设计服务以帮助他们克服这些问题
。 　　共享知识 　　除此之外
，一个想法是让提供者通过共享知识和最佳实践来共同努力。在诸如沟通等竞争行业中，这可能是不寻常的 ，但是从我们进行的对话中
，似乎有在这一重要问题上合作的兴趣 。 　　从其他领域的脆弱性（例如金融服务和能源）中获得的洞察力也可能是有益的
。 　　例如，在我们去年在党政治会议上举行的边缘活动的与会者中 ，是一名前金融行为管理局官员
，他在起草FCA对脆弱性的备受推崇的定义方面发挥了领导作用。 　　该定义指出：“一个脆弱的消费者是由于他们的个人情况特别容易受到损害的人，尤其是当公司不以适当的照顾行动时 。 ” 　　这是一个广泛的定义 ，涵盖了许多不同的群体
，如果提供者不警惕，可能会不公平地对待
。 　　FCA官员痛苦地强调脆弱性是一种动态状态 ，可以适用于生活中不同时期的人们。Ofcom还认识到，这不是固定的条件
，在其网站上说：“脆弱性是关于人们的情况，这会随着时间的流逝而改变 。
” 　　它补充说：“某些人参与通信市场和社会的能力受到年龄 ，残疾
，收入或地理位置等因素的影响
。诸如丧亲或疾病之类的生活事件可以暂时降低人们参与社会和/或增加对某些通信服务的依赖的能力。” 　　情况问题 　　如果我们接受脆弱性是一个情况问题，那么逻辑上的结论是 ，任何人都可以在某个时候容易受到影响
，因此，默认情况下 ，提供商应该构建对脆弱性友好型的系统和过程 。 　　就像一般数据保护法规（GDPR）在数据保护中介绍了“设计隐私 ”的概念一样
，通信提供商可以希望接受“设计脆弱性
”。 　　这可以追溯到我较早的观点，即确定客户旅程中的疼痛点并解决问题
。 　　讲习班 　　我们目前正在为企业举办一系列脆弱性研讨会 ，很明显
，该行业决心为此做正确的事情。 　　提供者希望保护，服务并赋予弱势消费者的能力 - 他们可能只需要一些保证 ，即以正确的方式这样做 。 　　对我来说，通信部门有一个真正的机会成为这个问题的领导者
。 　　开发出强大的方法不仅是正确的事情
，还可以提高个人提供者的声誉和地位，并建立对整个行业的信任和信心。